企业如何通过社交网络改变你的早餐

你是否曾经思考过,是谁最终决定了你最心仪的那款酸奶的味道、口感和包装?如果你认为是端坐在大办公室里的CEO,那未免过于天真。消费者在线上发出的声音越来越响亮,越来越有主见。将这些意见放在主驾(或者至少副驾)的宝座上,我们便得到了一款正确的产品。

以达能西班牙产品为例,通过在各个社交渠道聆听消费者的意见,公司觉查出日益增长的零乳糖产品消费趋势。这一洞察最终催生了零乳糖的Activia酸奶产品。“企业的社交网络倾听行为置消费者于我们的决策中心”,达能消费者关系、电子商务和市场经理Isabel María Gonzalez解释道。

社交网络倾听行为不仅能够收集到消费者对原料的偏好信息,还能够帮助达能获得关于包装的看法。一位 tu gusto品牌酸奶迷请求公司为袋装产品换一种闭盖方式,这项改进迄今依然存在。消费者请求涉及针对单个产品,也涉及四连杯产品。“社交媒体上的反馈帮助我们始终了解人们是如何评价我们,对我们的体验如何,对我们有着怎样的要求”,Gonzalez说,“我们因此具备充分的应对能力。”

具有消费者洞察固然十分重要,维护他们的信任更是重中之重。在尊重用户隐私的前提下,达能使用社交网络聆听工具,并根据严格的指导原则来监测品牌的搜索词条。Gonzalez说:“在情景相关的时刻,向消费者发送一条讯息事实上是一种问候。”

在本地层面和地区层面上,社交网络的倾听行为都颠覆了我们探寻消费者需求的方式。消费者想法历经数月才能企及产品决策者的时代已经一去不复返,今天,包括推特、微信、微博在内的社交工具即时向企业送递这些想法。